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细节决定成败!几招让你拴住顾客的心

2018-01-12 http://www.chinachugui.com/ 责任编辑:李娟 手机访问 中华橱柜网

如今各类打折、营销活动层出不穷,活动过程中人气儿很旺,可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。过多的打折、促销,让消费者忽略了产品本身的品质,对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养,也不利于老客户的维护。

如今各类打折、营销活动层出不穷,活动过程中人气儿很旺,可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。过多的打折、促销,让消费者忽略了产品本身的品质,对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养,也不利于老客户的维护。所以,如何让消费者的焦点转移到产品本身,培养更多的回头客,是我们需要考虑的。

1 问候顾客就像问候自己家的客人

沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入店面就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

2 厚待“回头客”更要善待“头回客”

消费者既有可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”,“回头客”都是以“头回客”开始的。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3 “口碑”是最好的广告效应

以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的,好的口碑能一传十、十传百,只有好的“口碑”才能开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,生意才能不断兴隆。总之,客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。

4 利用“超常服务”满足客人的需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者,很渴望享受到自己的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。所以,我们要由“单一服务”演变成“双重服务”,即不仅要以优质的“功能服务”,而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意,而其中“心理服务”的重要性,将会日益增强。

虽然是超常服务,但如果客人真正需要,自己又能做到让客人真正满意,又何尝不好?而且要猜透客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供了优质的“心理服务”,充分体现了“助人为乐”的精神。

5 怎样提供方便,市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场,只有通过这个市场才能开拓客源。在客人浏览时,注意客人的动态,及时捕捉客人的身体语言,即客人的需求信息,敏锐地发现客人微小的动作,及时为客人提供服务,方便客人正常选购。

6 人们都喜欢与熟悉的人交往

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道,对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。

作为员工,要设法使自己被别人所熟悉,使店面被人熟悉才好。牢记客人的姓名,了解客人的忌讳,熟记客人的喜好,特别是一些“头回客”,等客人再次到店面选购时,熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感,成为忠实于门店的“回头客”。

7 学会用眼神与顾客交谈

在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息,但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则,即你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务,只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客,减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

8 把客人“栓”住

耐心的服务可以感化客人,“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在服务工作中,必须强调“一视同仁”。

导购员与顾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于导购员是否懂得去保护顾客的自尊心。

如接待不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了你是否尊重客人。不论产品的价格是多少,都应按正常情况展示,无论购买与否,都是客人,都有受到尊重的权利。

9 多说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时,而且你会说,一些顾客对你也不那么礼貌,但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。

10 用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音,当别人在写信给我们时,设法找到并使用我们的名字,我们都感到非常亲切。所以,在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。

不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

11 多听顾客意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评,但听批评这种技巧,提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评,如果要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。

12 微笑必不可少

正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。

13 欣赏他人及人与人之间的多样性

在我们的日常服务接待工作中,多数顾客是令人愉快的,也有一小部份人是明显难伺候,爱找麻烦的。

每个人都有独特的个性,爱找我们麻烦的人,大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

不要妄加判断,在提供优质服务的基础上,要充分调动各种促销手段,讲究营销艺术,不断吸取教训,不断总结经验,在“软件服务”的灵活性上多思考,门店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

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