美多集成灶

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第6年 第2年

公司名称:浙江美多电器有限公司

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新手销售不得不知道的8个真相!

2018-01-02 http://www.chinachugui.com/ 责任编辑:李娟 手机访问 中华橱柜网

导购人员一定要懂得消费者心理:“顾客来买集成灶其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。因为那么多牌子的集成灶,看得眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺少集成灶,应该没有人愿意来逛。

导购人员一定要懂得消费者心理:“顾客来买集成灶其实并不是一件快乐的事,他是很痛苦的。因为那么多牌子的集成灶,看得眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺少集成灶,应该没有人愿意来逛。所以导购人员一定先要有这样的心态——我是帮助顾客解决痛苦的销售的最高境界就是‘为人民服务’”。

1、学会赞美 

①真诚发自内心

②闪光点(赞美顾客闪光点)

③具体(不能大范围,要具体到一点)

④间接(间接赞美效果会更大)

⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等)

⑥及时

经典话术:您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽;您真的很与众不同;我很佩服您;

赞美中有效的模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

2、建立信任

1、看起来像这个行业的专家。

2、注意基本的商业礼仪。

3、顾客见证(顾客来信、名单、留言)

4、名人见证(报刊杂志、专业媒体)

5、权威见证(荣誉证书)

6、问话(请教) 

3、学会聆听  

①态度诚恳,用心聆听

②站∕坐在顾客的左边记笔记(在左边顾客很容易看到你和你写的,右边的话不易看到)

③眼神注视对方鼻尖和前额

④不打断,不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断)

⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)

⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的,可以增强他的成就感,同时促成他心理认同,加速签单)

⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方,及时追问)

⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)

⑨停顿3~5秒(在开始说话时,略停顿3~5秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。)

⑩点头微笑(在谈话过程中,不停地点头微笑)

4、向顾客提问

①现在使用的是什么品牌?

②对它满意吗?买了多长时间?

③在购买之前是否对做过了解?

④现在使用的集成灶有哪些不足,需要加强更改的地方?

⑤当时购买的时候,在现场吗?

⑥如果今天您要重新购买,是您自己可以做主,还是要请教一下您的客人或朋友?

【顶尖提问话术】

①您怎么称呼?(如果问贵姓会不好)

②您是搬新家还是添补家具,或是家里有人结婚?

③有到其它的店看过吗?路上辛苦了,喝杯茶

④有带图纸过来吗?我帮您看一看

⑤大概的图形能不能看一下,我帮您看看大小,如何摆放

⑥您是自己家里用还是给亲戚买?

【提问的正确步骤】

①问一些简单容易回答的问题

②问YES的问题

③问二选一的问题

④事先想好答案

⑤能用问的尽量少说 

5、顾客产生异议

①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品)

②集成灶的功能

③服务(售前、中、后、上门测量、摆场)

④竞品会不会更便宜,功能会不会更好

⑤支持(是否有促销、是否有活动)

⑥保证及保障

永远不能解决所有问题,只有不断提升成交的比例。

6、顾客异议处理  

回答异议:肯定认同法——先认同,再反问,认同不是赞同。

动作上时刻保持点头,微笑。 处理异议时要用热词,忌用“冷词”:

热词

我很了解(理解)┈┈同时┈┈

我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈

我很同意(认同)┈┈其实┈┈

冷词

但是、就是、可是。

【反问技巧】

问:这套集成灶多少钱啊?

反问:多少钱并不是最重要的,最重要的是您喜不喜欢,适不适合,您说呢?

问:这套集成灶打几折啊?

反问:您今天订货吗,您喜欢买打折的东西吗?

有深色的吗?

反问:您喜欢深色的吗?

问:服务有保障吗?

反问:您需要什么样的特殊服务?

问:多快能到货啊?

反问:您希望我们在什么时候到最合适?

这套肯定认同的方法,既可以应用在现场销售中认同顾客的说法,又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

7、不同类型的顾客

根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:

◆家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同,因为他害怕改变。

◆模仿型:这类人对他人的肯定和认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

◆成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好和卓越,以高级白领和拥有自己事业成功的人。

◆社会认同型:关键按钮是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

◆生存型:追求实惠和实际,以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服。

8、下单前的信号

a.注意力集中在一件商品上时,顾客放弃其他产品,只对某件商品仔细询问,说明顾客已经开始对他产生信心,或对已经弄清楚的问题再三询问时,是即将达成的信号。

b.询问有无配套产品或赠品时,顾客了解产品后,不会马上表态,而是询问有无配套产品或赠品,注意善用赠品,促成交易。

c.征求同伴意见时,如果顾客征求同伴意见,都是有意购买的信号。

d.顾客提出成交条件时,顾客挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

e.开始关心售后工作,总是反复问可送货,是否原包装,售后服务可及时,有问题可包换等。

【问话信号】

a.这种集成灶销量怎么样?

b.你们的最低折扣是多少?

c.你们将如何进行售后服务?

d.现在有促销吗?有赠品吗?

e.还有更详细的资料吗?

f.订货什么时候可以送货?

g.我想问一下老婆的意见

【成交信号】

a.顾客眼睛发亮时,看到某件产品突然眼睛发亮,面露喜色。

b.突然停止发问时,顾客对商品东摸西看,问来问去,突然中断略有所思时,是在考虑是否购买。

c.几个产品比较时,顾客把某个产品同其他产品比来比去,或者同竟品比较时。

d.不断点头时,一边看产品,一边微笑点头,表示对产品比较满意。

e.仔细看使用手册,对产品说明或宣传资料阅读仔细,并提出问题。

f.第二次来看同一产品。

g.关心产品有无瑕疵。

h.顾客非常注重导购员时,顾客眼睛非常锐利,不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容,生怕上当。

【成交技巧】

a.大胆成交(反正不会死)

b.问成交

c.递单法(点头、微笑、闭嘴)

d.沉默法(关键时刻,他在忧郁时,千万不要抢说,谁抢说就占下风,等他下决定)

e.成交后,转移话题。

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